Rodo dla pacjenta

Prezentacja multimedialna – RODO dla pacjenta.
Prezentacja multimedialna – Superbohater

Powyższe materiały pochodzą ze strony www.rododlapacjenta.pl


SYTUACJA I. Kolejka w rejestracji: mimo linii, kilka osób próbuje w jednym momencie coś załatwić.

Po pierwsze:  linia (fizyczna bariera) czy inne czytelne oznaczenie jest to bardzo ważna – jednak potrzeba czasu i konsekwentnego działania pracowników rejestracji, by pacjenci przestrzegali zasad.
 Po drugie: informacja przy recepcji o zasadzie, że przy okienku stoi jedna osoba też jest bardzo przydatna – pracownik rejestracji tłumacząc pacjentowi zasady, może pokazać ją i jednocześnie poinformować pacjenta:
 zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych, prosimy by przy okienku znajdowała się tylko i wyłącznie jedna osoba
 Po trzecie: Od strony obsługi pacjenta z kolei warto wdrożyć zasadę, że to osoba z rejestracji „kieruje ruchem”, czyli:

  • w uprzejmy sposób przypomina o zasadach rejestracji,
  • nie tłumaczy się, a w sytuacjach trudnych używa techniki „zdartej płyty” (kilkukrotnie powtarza zasadę, że zgodnie z ochroną danych przy okienku znajduje się tylko jedna osoba),
  • korzysta z komunikacji niewerbalnej (czasami bardziej niż słowa: proszę przejść do poczekalni, działa „ruch” – czyli podprowadzenie pacjenta do poczekalni),
  • egzekwowanie próśb – jeśli pomimo prośby pacjenci dalej stoją przy samej recepcji, można powiedzieć (jednocześnie przestając obsługiwać pacjenta): jak tylko zostanie przy rejestracji jedna osoba (tak jak mówią o tym zasady), będę znowu rejestrować.

Można dodać:
to dla bezpieczeństwa Państwa danych.

 Ważny jest język pozytywny (jak tylko będzie jedna osoba, będę rejestrować). Nie używamy języka negatywnego: nie będę rejestrować dopóki nie będzie tu jednej osoby.

 SYTUACJA II. Wywoływanie pacjentów do gabinetu (lekarskiego, zabiegowego, fizjoterapeutycznego).

Po pierwsze: nie wywołujemy pacjenta po nazwisku!
 Zamiast można zastosować następujące rozwiązania (dostosowując je do specyfiki przychodni):

  • pacjent z godziny…. (by to sprawnie funkcjonowało wiele przychodni stosuje zasadę, że przy rejestracji bezpośredniej pacjent otrzymuje karteczkę z datą i godziną wizyty)
  • po imieniu: zapraszam p. Annę lub w przypadku dzieci: zapraszam Mateusza z rodzicami (użycie imienia dziecka buduje też dobre relacje – więc wpływa na poziom zadowolenia pacjenta)
  • bardzo pozytywnie przez pacjentów jest odbierane, jeśli lekarz, fizjoterapeuta lub pielęgniarka wychodzi z gabinetu i zaprasza pacjenta. Gdy znamy pacjenta, to wystarczy: nawiązać z nim kontakt wzrokowy, uśmiechnąć się i powiedzieć: zapraszam. Gdy nie znamy pacjenta: stosujemy którąś z wcześniejszych propozycji.

 

 Sytuacja III. Czy można podać numer telefonu pacjenta pracownikom innych ośrodków zdrowia, sklepom medycznym lub aptekom?

 Ta sytuacja zdarza się w niektórych przychodniach często, gdyż np. na recepcie jest adres przychodni, więc w razie problemu pracownik apteki dzwoni  do przychodni.
 Ogólna zasada – nie! Gdyby pacjent chciał podać swój numer telefonu np. w sklepie medycznym to sam, by go podał.
Chyba, że jest to sytuacja typu: zła dawka leku, co może spowodować kłopoty zdrowotne czy nawet stan zagrożenia życia. Na takie sytuacje warto przyjąć zasadę: decyzję podejmuje lekarz. Pracownik rejestracji lub pielęgniarka zgłasza sprawę lekarzowi, a on ocenia sytuację i podejmuje decyzję.
Bezpiecznym wyjściem (gdy sytuacja nie jest zagrażająca zdrowiu) jest zasada: przekażę informację pacjentowi, by się z Państwem skontaktował.

Sytuacja IV. Wydawanie wyników badań.

Warto tu przyjąć jednolite zasady. Na przykład: wyniki badań może Pan odebrać osobiście (lub upoważniona przez Pana osoba) lub sprawdzić samodzielnie w internecie za pomocą kodu, który Pan otrzymał.
Przez telefon podajemy informacje tylko i wyłącznie, gdy jesteśmy pewni z kim rozmawiamy lub mamy zasady weryfikacji tożsamości przez telefon.
 I znowu sytuacja gdzie RODO nie ma zastosowania: przychodnia otrzymała informację o złych wynikach, które powinna jak najszybciej dotrzeć do pacjenta.
Jest to zgodne z tym co mówi PORADNIK PO RODO z służbie zdrowia:
 Nie ujmując znaczenia i doniosłości przepisów RODO, personel medyczny powinien mieć przede wszystkim na względzie obowiązek ratowania zdrowia i życia ludzkiego, poświęcając dobro jakim jest ochrona danych osobowych.

Sytuacja V.  Komunikacja przez telefon.

 Tu, gdy mamy przekazać jakieś informacje zawierające dane osobowe zawsze warto być ostrożnym, bo identyfikacja jest trudna. Można spróbować wdrożyć astępujące rozwiązanie. Gdy pacjent zostawił numer telefonu komórkowego (i zgodził się, żeby w ten sposób mu przekazywać informacje): to zadzwonić na ten numer (by w ten sposób zweryfikować z kim rozmawiamy)

Sytuacja VI.  Zbieranie informacji (wywiadu),  np. przez fizjoterapeutę:

  • „w cztery oczy”: dbamy o to, by nikt nie słyszał naszej rozmowy,
  • pamiętamy o zamknięciu drzwi. W ten sposób nie tylko chronimy dane pacjent a, ale także dbamy  o jego godność i intymność,
  • czasami zamiast wywiadu możemy dać pacjentowi formularz do wypełnienia (przy okazji mamy dokument potwierdzający jaki informacje nam pacjent przekazał).